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Tipo do documento: Dissertação
Título: Serviços em supermercados : o que os clientes e gerentes percebem?
Autor: Araújo, Leandro Condeixa
Primeiro orientador: Barros, Denise Franca
Primeiro membro da banca: Barros, Denise Franca
Segundo membro da banca: Sauerbronn, João Felipe Rammelt
Terceiro membro da banca: Halpem, Eduardo Espíndola
Resumo: O varejo supermercadista brasileiro está em plena expansão, tendo sido responsável em 2015 por aproximadamente 5,3% do PIB Brasileiro e empregando cerca de 4 milhões de pessoas em todo o país, de forma direta ou indireta. Com esse cenário de crescimento, prosperidade e robustez do setor supermercadista, poderia se esperar que seus serviços fossem considerados, ao menos, satisfatórios por parte dos consumidores, o que, aparentemente, não se reflete na realidade. Este trabalho teve como objetivo principal buscar compreender como os clientes e os gerentes de supermercado entendem a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários de linha de frente, por meio da comparação da posição de ambos os grupos de sujeitos quanto ao fenômeno estudado, e do aprofundamento da compreensão das dimensões da qualidade em serviços em supermercados. Foi realizada uma revisão na literatura disponível acerca dos temas relacionados e, para alcançar os objetivos do trabalho realizou-se uma pesquisa qualitativa, através de entrevistas com clientes e gerentes de supermercado, buscando compreender detalhadamente seu entendimento sobre a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários de linha de frente, por meio do cruzamento dos resultados de ambos os grupos de sujeitos. Como resultado, identificamos cento e cinquenta itens de qualidade que o cliente percebe como reflexo do trabalho da equipe de linha de frente de supermercado e pudemos compará-los com o entendimento dos gerentes que se apresentou de forma bastante semelhante. Com esses itens identificados pudemos aprofundar um pouco mais a compreensão das dimensões da qualidade de serviços em supermercados, percebendo um destaque para a tangibilidade, comunicação, confiança/confiabilidade e cortesia.
Abstract: The Brazilian supermarket sector is booming, and was responsible in 2015 for approximately 5.3% of the Brazilian GDP and employing about 4 million people across the country, directly or indirectly. With this growth scenario, prosperity and strength of the supermarket sector, could be expected that their services were considered at least satisfactory for consumers, which, apparently, is not reflected in reality. This study aimed to seek to understand how customers and supermarket managers understand the quality of services provided by front-line staff, by comparing the position of both groups of subjects regarding the studied phenomenon, and deepening understanding of the dimensions of quality services in supermarkets. A review was carried out in the literature available about the related issues and to achieve work objectives carried out a qualitative research through interviews with customers and supermarket managers, looking in detail to understand their understanding of the quality of services provided by employees front line through the intersection of the results of both groups of subjects. As a result, we have identified one hundred and fifty quality items that the customer perceives as a reflection of the work of the supermarket front-line staff and we compare them with the understanding of the managers who performed quite similarly. With these identified items we could go a little deeper understanding of the dimensions of service quality in supermarkets, realizing a highlight to tangibility, communication, trust / reliability and courtesy.
Palavras-chave: Administração
Varejo
Marketing
Serviço ao cliente
Supermercados
Área(s) do CNPq: ADMINISTRAÇÃO
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade do Grande Rio
Sigla da instituição: UNIGRANRIO
Departamento: Unigranrio::Administração
Programa: Programa de Pós-Graduacão em Administração
Citação: ARAÚJO, Leandro Condeixa. Serviços em supermercados : o que os clientes e gerentes percebem?. 2016. 100 f. Dissertação (mestrado em Administração) – Universidade do Grande Rio “Prof. José de Souza Herdy”, Escola de Ciências Sociais e Aplicadas, Rio de Janeiro, 2016.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
URI: http://localhost:8080/tede/handle/tede/120
Data de defesa: 29-Feb-2016
Appears in Collections:Coleção de Pós-Graduação em Administração

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